026-32531283
support@modiranbrooz.com

استراتژی های بازاریابی در سازمان های خدماتی

استراتژی های بازاریابی در سازمان های خدماتی

استراتژی های بازاریابی در سازمان های خدماتی

جزئیات

علاوه بر چهارp که به صورت سنتی وجود دارد، سازمان های خدماتی باید با سه p پیشنهادی بومز و بیتنر توجه نمایند و در بازاریابی خدمات رعایت کنند.

4 بهمن 1397
علاوه بر چهارp  که به صورت سنتی وجود دارد، سازمان های خدماتی باید با سه p  پیشنهادی بومز و بیتنر توجه نمایند و در بازاریابی خدمات رعایت کنند. آن ها عبارت اند از مردم، شواهد فیزیکی و فرایند. از آن جا که بیشتر خدمات به وسیلۀ "مردم" ارائه می شود؛ گزینش، آموزش و ایجاد انگیزه در کارکنان می تواند باعث شود که سازمان ها خدمات متمایزی ارائه کنند و در نتیجه میزان رضایت مشتریان متفاوت خواهد بود. کمال مطلوب این است که در سازمان های خدماتی کارکنان دارای شایستگی لازم باشند، به دیگران توجه کنند (دارای چنین نگرشی باشند)، مسئولیت پذیر و دارای ابتکار عمل باشند، بتوانند مسائل را حل کنند و دارای حسن نیت باشند. شرکت ها باید از طریق ارائه "شواهد فیزیکی" بتوانند کیفیت خدمات خود را نشان دهند. ازاین رو، یک مهمان پذیر(مهمانسرا) باید دارای ظاهری چشم گیر باشد، به مشتریان به گونه ای رسیدگی نماید که مؤید خدمات ارزنده ای باشد که به مشتریان ارائه خواهد شد (در این مورد به خصوص، داشتن تشکیلات مجلل اهمیت زیادی دارد). سرانجام، سازمان های خدماتی برای ارائه خدمت می توانند از "فرایندهای" گوناگون استفاده نمایند. برای مثال در مک دونالد سیستم های خودکار و کامپیوتری قرار دارند، درحالی که در تالار پذیرایی اولیوگاردن کارکنان، خدماتی را بر سر میزها به میهمانان ارائه می نمایند.
خدمتی که ارائه می شود تحت تأثیر دو عامل قابل رؤیت و غیرقابل رؤیت قرار می گیرد. به یک مشتری که برای گرفتن وام به بانک مراجعه می کند، توجه نمایید. مشتری کسانی را می بیند که برای گرفتن وام و سایر خدمات در بانک منتظر هستند. همچنین او محیط فیزیکی (ساختمان، بخش داخلی، تجهیزات و مبلمان) و نیز کارکنان بانک را می بیند. فرایند تولید و سیستم سازمانی که این فعالیت های قابل رؤیت را انجام می دهند در پشت صحنه قرار دارند و قابل رؤیت نمی باشند. بنابراین، مجموعه ای از متغیرها می توانند بر نتیجۀ کار سازمان خدماتی اثر بگذارند و نیز اینکه آیا مشتری راضی خواهد شد یا نه و نسبت به شرکت وفادار خواهد ماند یا خیر از جمله عواملی هستند که بر نتیجۀ کار سازمان خدماتی اثر گذار هستند.
با توجه به این پیچیدگی، گران روس بر این باور است که در بازاریابی خدمات نه تنها باید برای بازاریابی خارجی بلکه برای بازاریابی داخلی و ایجاد ارتباط متقابل نیروهایی را استخدام کرد. مقصود از "بازاریابی خارجی" کارهای عادی است که برای ارائه خدمت باید آن ها را تدارک دید، قیمت خدمات را تعیین کرد، خدمات را توزیع نمود و فروش را ترویج کرد. مقصود از "بازاریابی داخلی" کارهایی است که باید برای آموزش و ایجاد انگیزه در کارکنان انجام داد تا آن ها بهترین خدمات را به مشتریان ارائه کنند. بری بر این باور است؛ مهمترین نقشی را که واحد بازاریابی می تواند ایفا کند این است که به هر کاری که لازم است دست بزند تا همۀ افراد سازمان بتوانند همکاری مربوط به بازاریابی را انجام دهند.  


منبع

کاتلر، فیلیپ. (1387). مبانی مدیریت بازاریابی، (ترجمه: علی پارسائیان)، تهران: انتشارات ترمه.


 

مدیران به روز شما را به روز نگه می دارد


مقاله ها